¿Más o mejor?

El foco en tener más clientes es uno de los principales en el mundo del fitness. Es la principal razón por la que vemos 2x1, por lo que vemos semanas de prueba gratis, 2x1 en clases de prueba, 50% de descuento si me traes un amigo, un mes gratis y un sin fin de ofertas tratando de superar la resistencia de las personas a no moverse pero saber que tienen que hacerlo. Nos volvemos locos cada mes tratando de hacer que las personas comiencen, empiecen su camino y tratamos de bajar las barreras de entrada para que una vez por todas den el primer paso. 

En las últimas semanas he visto ofertas aparecer por todos lados. Todos tratando de atraer. Acá quiero plantear una estrategia distinta. ¿Sin en vez de seguir la corriente del las ofertas empezaras a preocuparte que las personas se queden más tiempo? ¿Si cambiaras el foco a mantenerlos entrenando más tiempo como cambiaría la realidad de tu centro de entrenamiento?

Las matemáticas son simples. Si todos los meses se van 10 alumnos necesitas traer más de 10 para mantenerte creciendo. Pareciera que la pelea está puesta 100% en traer más de 10. ¿Mi propuesta es simple y si nos enfocamos en que se queden más tiempo los que ya se atrevieron? Al final lo que hacemos al "rebajar" la entrada de los nuevos es gastar recursos en el que está partiendo. No sería mejor gastar nuestros recursos en los que ya confiaron en nosotros, gastar nuestros recursos en preocuparnos en el que ya está entrenando para lograr que su experiencia sea mejor dentro de nuestro centro de entrenamiento.

La respuesta lógica a este emplazamiento es "pero por supuesto que nos preocupamos de los que están entrenando, no por dar descuentos quiere decir que nos despreocupamos". No digo que haya una despreocupación, digo que podría aumentar la dedicación a esto y en vez de tener que traer más de 10 todos los meses ahora se vayan sólo 7, por lo que tienes que traer más de 7 y puedes cambiar el foco en la retención.

Durante muchos años el proyecto de Acción basó su crecimiento en la atracción. Acá voy a ser honesto, no tengo muy claro como lo hicimos. Creo que fue una tormenta perfecta, logramos posicionar una marca, el CrossFit estaba de moda, las RRSS de manera orgánica funcionaban mejor por las pequeñas empresas. En fin, una mezcla de factores que nos llevaron a enfocarnos simplemente en la atracción. En esta lógica el que se quedaba era porque le gustaba lo que hacíamos y como lo hacíamos. No había una búsqueda por adaptarnos a cada persona. Era simple, si te gustaba bien, si no te gustaba teníamos una lista de personas esperando ingresar. En algún momento rechazábamos alumnos nuevos en una de nuestras sucursales. El ritmo en el que atraíamos personas superaba con creces la tasa de salida. ¿Quiere decir que lo hacíamos muy bien? Los números de rentabilidad nos acompañaban, pero también se iban muchas personas por mes, el 50% de los que ingresaban el primer mes se iban. Es decir no trabajábamos mucho en traer personas. Llegaban solas, pero así como llegaban solas se iban sin decir nada, simplemente desaparecían. 

Desde que volvimos de la pandemia he ido lentamente cambiando el foco. He pasado de preocuparme menos por atraer y más por aquellos que están entrenando con nosotros. Buscar formas de que su paso por Acción sea duradero. Soy un convencido de que tenemos que entender que la actividad física es para siempre, que debemos entrenar toda la vida, esto me ha llevado a cambiar la forma como nos preocupamos de nuestro cliente "nuevo".

Hemos ido probando distintas cosas. Tenemos en la actualidad una persona encargada de los alumnos. Esta persona busca estar haciendo seguimiento constante a la cartera. Se reúne con los alumnos a entender como los podemos ayudar y guiarlos en su proceso de conseguir metas de fitness. Tenemos protocolos de atención durante los primeros meses donde tratamos de darles pequeños incentivos para ir haciendo más amena la primera etapa que por lo general es la más difícil. Tenemos distintas maneras de comenzar, ya no buscamos que todos se adapten a nosotros, tratamos de adaptarnos mejor a lo que vemos que necesita el cliente para poder lograr que se mantenga entrenando. 

Estrategias pueden haber muchas, pero lo importante es cambiar el foco.

No se trata de abandonar la atracción, sino de entender que nuestro verdadero crecimiento está en lo que hacemos con quienes ya cruzaron la puerta. Esas personas no necesitan más promesas, necesitan más compromiso. Necesitan sentirse vistos, guiados, acompañados.

El juego no es solo traer más. Es lograr que se queden porque están logrando lo que vinieron a buscar. Porque sienten que esto puede durar toda la vida.

Porque si logramos eso, no solo crecen los números. Crece el impacto, crece el propósito. Y crece también el negocio, pero desde un lugar más sólido y más humano.

Ese es el juego que vale la pena jugar.