Lograr instaurar el hábito

Cuando comencé esta travesía de a poco fui tomando una "bandera de lucha", que más personas hicieran deporte. Esa era nuestra misión, nuestra búsqueda. Tenía por un lado una sensación de satisfacción constante, podíamos ir viendo mes a mes cuantos alumnos entrenaban en nuestros espacios y sentir una sensación de triunfo. Una sensación de que lo estábamos logrando. ¿Acaso esto no era cierto?

Los sistemas de entrenamiento son variados y diversos. A estas alturas si estás leyendo estas líneas deberías saber que el CrossFit es dónde tengo volcada mi pasión. Es el sistema de entrenamiento que sigo hace 12 años y la verdad me encanta. ¿Es el mejor sistema de entrenamiento? La verdad que no lo sé, me parece muy completo, tiene conceptos que me parecen maravillosos, de los cuales otros sistemas carecen. Pero tengo claro que no es para nada perfecto. También se que eso da lo mismo. Porque el mejor sistema o plan de entrenamiento es aquel que genera adhesión, es aquel que se mantiene en el tiempo. Este concepto es uno que me llevó a cambiar mi visión de lo que estaba haciendo, de como lo estaba haciendo.

Tener más alumnos todos los meses, parecía un éxito. Estamos llegando a más. El problema no era ese, el problema radicaba en cuanto tiempo se estaba quedando. En esos tiempo teníamos una tasa de rotación de alumnos de un 20-25%. Eso quiere decir que todos los años un 25% de nuestra cartera se renovaba. Por un lado traíamos muchos alumnos, porque los que perdíamos eran menos de los que atraíamos. Pero un 25% de los que atraíamos fallábamos en lograr lo más importante que puede tener un plan de entrenamiento. Fallábamos en generar adhesión.

A nivel de negocio esto es un problema. El que sabe un poco de marketing conoce el concepto del costo de adquisición. Traer un cliente nuevo cuesta 5 a 6 veces más que retener a un cliente (nunca he visto el análisis de esos datos, la verdad que es una máxima en la que creo y me parece lógica). Al final el no preocuparnos de la retención, o mejor dicho, por no dedicarnos a mejorar la adhesión a nuestros planes de entrenamiento tenemos que dedicar recursos a la constante búsqueda de nuevos clientes. Esto lleva a la locura de los 2x1, descuentos y promociones. Necesitamos seguir atrayendo, pero, ¿realmente lo necesitamos?

En los últimos años el proyecto de Acción ha visto un deterioro en la capacidad de captación. Ya sea por una disminución en la popularidad de CrossFit, falta de adaptación a las nuevas tendencias del marketing, mayor competencia, la realidad es que nos cuesta mucho más que antes atraer nuevos alumnos. Eso ha hecho que con el tiempo vayamos cambiando un poco nuestro modelo. Esto ha significado una gran apuesta, esto ha significado un alto costo. Hemos tenido que generar una estructura más robusta que permita dar soporte a un volumen gran de personas. La apuesta era simple. 

Si mejoramos la adhesión a nuestro sistema de entrenamiento

No necesitamos atraer tanto público.

No necesitamos hacer promociones

Las personas obtendrán mejores resultados.

Logramos una mayor adhesión, logramos crear un hábito.

En el largo plazo mejoramos nuestro flujo de caja

Mejoramos la rentabilidad

En la actualidad hemos ido acortando la brecha. Ya manejamos indicadores de 12-15% de bajas por mes. Eso ya quiere decir que la rotación de nuestra cartera ha disminuido notablemente. Las personas se quedan más tiempo entrenando con nosotros. En promedio 21 meses. Eso genera un equipo más robusto, una comunidad más apegada al fitness. Mejores resultados por todos lados y además le quita presión al equipo de marketing. Ya no se trata de cuantos alumnos activos tenemos, se trata de como ese número se mantiene en el tiempo y de como somos capaces de solucionar o satisfacer las necesidades de todos nuestros alumnos. Es una dificil tarea, pero vale la pena. Si queremos cambiar la forma que las personas ven la actividad física no tenemos que solo atraerlos, tenemos que lograr que se queden. No se trata de retenerlos, se trata de que se enamoren del camino, que se enamoren del proceso.

Eso no se logra con "máquinas" de última generación, aunque ayudan. No se logra con las instalaciones que se ven caras. No, eso se logra cuando entendemos que el servicio tiene que ver con las conexiones humanas. Tiene que ver con las personas.

En el siguiente blog vamos a profundizar más en como podemos ir bajando ese número. Como podemos mejorar la retención y dejar de preocuparnos de las promociones, los 2x1 y los descuentos todo el tiempo. Es dificil, a mi me costó bastante y aún caigo a mis viejas prácticas. Pero se que se puede lograr.